日別アーカイブ: 2017年10月15日

営業の悩み相談 クレームへの対応のコツは何ですか?


こんにちは、佐藤康行です。

Q.クレームへの対応のコツは何ですか?

A.以前私が働いていた会社に、皮製品部門でダントツのトップセールスマンがいました。

その彼がゴルフシューズを売ったあるお医者さんに、私は宝石を売りに行ったことがありました。

「こんにちは。A宝飾ですけど」と私が入っていくと、その先生は玄関に出てくるやいなや「何、A宝飾?ちょっと待ってろ!」といってゴルフシューズを持ってきて、いきなり私にぶつけてきたのです。

「何だこれは!オレに恥をかかせやがって!ゴルフに履いて行ったら新品なのに雨が降ったらビショ濡れじゃないか!こんな不良品持ってきて、お前んところは詐欺じゃないか!もう2度とお前のところでは買わない!」とものすごい剣幕で怒り始めたのです。

私はその場は「すみません…」といって帰ってきたのですが、私のやったことではないけれど、あそこまで怒らせたらもう無理だなと思っていました。

ところがその数ヶ月後、その当のトップセールスマン氏の売上伝票を見ていたら、何とあの大剣幕だった医者にさらに奥さんのハンドバックや何やら5品ほども商品を売っていたのです。

さすがに私もこれには驚きました。「何だこれは。一体何が起きたんだろう?」とただただ驚くばかりでした。

その時に私は初めて、人間のその時の感情が全てではなく、むしろそこからいろんなことが出発するんだということがわかったのです。

ですからまずクレームが来た時には、決してそのクレームから逃げない心構えを持つことが大切です。

クレーム対応というのは後ろ向きの仕事のように思われ勝ちですし、怒られて嬉しい人はいませんから、どうしても逃げたくなるのが普通ですが、むしろクレームが来たらチャンスだと思って向かって行くくらいがいいでしょう。

クレームが来たらまず一番にしなければいけないことは、謝ることです。

その次に、お客の言い分を全部受けることです。何をいわれても、明らかにお客さんの方に落ち度があっても全部受けることです。

逃げずに向かっていくということです。そして主張しているポイントをしっかりつかまえることです。それができれば、今度はそれが全部ノウハウになるのです。お客の本当に求めていることがよくわかるのですから、これほどいい機会はないのです。

そのように考えれば、「ありがとうございました」という言葉も必ず自然と出てくるはずなのです。ですからクレームの出たお客さんの所には、手を合わせるくらいの気持ちで行かないといけないのです。

そもそもクレームがあっていやな思いをするというのは、自分のやりたいことと違うことをやらなければならないからなのです。これは自分のことしか考えていない証拠なのです。

クレームをいうお客さんに対して、心から感謝していくセールスマンには、お客さんも手も足も出ないのです。

そして究極のクレーム対処法は、クレームになる前に対処をすることです。ただ単に対処してしまえばいいだけなのです。

そもそもクレームというのは不信感からくるのです。だから、何か少しでも問題やトラブルが起きたら、即それに対応していればクレームにまでは発展しないんです。少し時間を置いてしまうからクレームに発展するのです。

どうしてもお客さんが買った商品に後で納得しなくなった場合は、現金で全額返済したこともありました。私はいつもこうやってお客さんと接してきましたから、ほとんど大きなクレームを受けたことはありませんでした。

最後までご覧いただき、ありがとうございました。

明日も20時に更新いたしますので、ブログをお楽しみに!

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